Chuyên viên hỗ trợ còn hướng dẫn "nói dối" khách hàng
Từ tháng 8/2020, Now chính thức ra mắt tính năng ghép đơn dành cho tài xế. Đây là tính năng giúp tài xế có thể nhận nhiều đơn hàng cùng lúc nếu như các đơn hàng đó có cùng lộ trình di chuyển, tài xế sẽ có cơ hội tăng thêm thu nhập, tăng điểm thưởng đơn hàng và thưởng ngày, mà theo công ty mô tả là "giúp tăng thu nhập cũng như tối ưu quãng đường di chuyển".
Tuy nhiên vài ngày qua, nhiều tài xế của Now tỏ ra bức xúc với những chính sách ghép đơn mới của ứng dụng này bởi vì những bất cập mà nó gây ra. Một nhân viên giao hàng của Now ở Hà Nội - cho biết mặc dù tính năng ghép đơn hàng đã có từ lâu nhưng gần đây cách xử lý các đơn ghép của Now này có nhiều bất cập gây ảnh hưởng đến thu nhập của tài xế.
Cụ thể, Now đã cắt xén tiền giao hàng với các đơn ghép này. Ví dụ, bình thường Now thu của khách mỗi đơn là 15.000 đồng đối với quãng đường dưới 3 km, hai đơn là 30.000 đồng (chưa kể phụ phí). Nhưng với đơn ghép, Now lại chỉ trả cho tài xế 19.000-21.000 đồng/đơn, phần còn lại 9.000-11.000 là hãng thu về. Trong khi đó, nhiều đơn ghép khoảng cách di chuyển giữa 2 quán gần 5 km, bất lợi cho tài xế. Một tài xế của Now cho biết:
"Tôi từng nhận một đơn 5,2 km được 22.500 đồng nhưng ghép thêm đơn tổng quãng đường 6,4 km nhưng chỉ thêm được 8.000 đồng. Trong khi tôi mất rất nhiều thời gian chờ đơn thứ 2 khiến khách hàng đơn thứ nhất gọi điện giục liên tục".
Không những thế, việc nhận đơn ghép còn giảm chất lượng dịch vụ giao hàng. Do tài xế phải chờ nhận đồ ăn ở các quán khác nhau khiến cho thời gian khách hàng đợi kéo dài thêm. Tài xế khác chia sẻ:
"Khách hàng thông cảm thì đỡ, nhưng nhiều người đợi lâu, đồ ăn nguội họ sẽ đánh giá sao thấp"
Một thực tế khác là tài xế giao hàng bằng xe máy nhưng hệ thống của Now luôn đo quãng đường ngắn nhất (thường là đường bộ). Tài xế ở Hưng Yên cho biết:
"Thực tế là đường dành cho người đi bộ thường là đường ngược chiều, đi qua cầu thang bộ... Điều này khiến quãng đường của tài xế hiển thị trên app không đúng với thực tế"
Điều đáng bức xúc ở đây nữa là:
"Ghép đơn thì đáng lẽ tài xế được hưởng tiền của 2 đơn, sao lại tính từ điểm lấy đầu đến giao cuối".
Không những thế, Now còn tự ý ghép đơn mà không cần hỏi qua khách hàng có đồng ý hay không, sau đó vẫn thu tiền đủ như một đơn hàng bình thường. Tài xế này còn khẳng định một số chuyên viên hỗ trợ còn hướng dẫn tài xế nói dối khách hàng.
Theo một số tài xế, quy trình của Now khi ghép đơn yêu cầu tài xế phải hoàn thành việc lấy hàng ở cả 2 quán, rồi mới bắt đầu giao cho khách. Nếu tài xế giao một đơn nào trước, sẽ bị hệ thống báo lên tổng đài "tự ý giao hàng", định vị lúc này không khớp với địa điểm trước. Điều đó có thể khiến đối tác tài xế bị khóa tài khoản. Phía người dùng cũng cho biết thời gian gần đây, khi đặt đơn hàng gần chỉ tầm 1-2 km nhưng tài xế mất tận 40 phút để giao. Điều đó có nghĩa là tài xế bị ghép đơn nhưng không thêm được đồng nào.
Thực tế cho thấy việc làm mà theo Now mô tả là “giúp tăng thu nhập cũng như tối ưu quãng đường di chuyển” lại không hề tối ưu chút nào, thậm chí còn gây ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của khách hàng.
Now có đang bị các nhà đầu tư thao túng?
Now (trước đây là Delivery Now) là dịch vụ giao hàng trực tuyến được ra mắt từ năm 2016, thuộc Công ty Cổ phần Foody và được thành lập bởi ông Đặng Hoàng Minh (sinh năm 1984, hiện là Chủ tịch HĐQT kiêm người đại diện theo pháp luật của công ty). Sau 5 năm hoạt động, Now đã phát triển được hệ thống đối tác nhà hàng dày đặc, tuy nhiên, vẫn liên tục phải tung ra những chiến dịch khuyến mại cho khách hàng để cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
Mặc dù doanh nghiệp này đăng ký ngành nghề kinh doanh chính là cổng thông tin, cụ thể là dịch vụ thương mại điện tử nhưng những năm gần đây Foody đầu tư thêm các lĩnh vực mới gồm du lịch, làm đẹp, sức khỏe, mua sắm, giáo dục và dịch vụ cưới hỏi. Năm 2015, Foody được Sea - công ty công nghệ tại Singapore - đầu tư từ giai đoạn gọi vốn series B.
Năm 2016, doanh thu thuần của công ty đạt 32 tỷ đồng, bằng với lãi gộp (giá vốn hàng bán bằng 0). Tuy nhiên, việc phải chịu quá nhiều chi phí khiến cuối năm doanh nghiệp phải báo lỗ 40 tỷ đồng. Năm 2017, lợi nhuận sau thuế của Foody âm đến 112 tỷ đồng, dù doanh thu tăng gấp 4 lần (lên 130 tỷ). Lúc này, biên lợi nhuận gộp chỉ còn là 34%.
Thời điểm tháng 7/2017, nhà sáng lập Foody chia sẻ Now có gần 10.000 đơn hàng mỗi ngày. Tuy nhiên, khoảng tháng 9/2017, một nguồn tin từ DealstreetAsia cho biết Sea đã mua lại 82% cổ phần của Foody với giá 64 triệu USD, tương đương gần 1.500 tỷ đồng.
Nghĩa là sang năm 2018 và 2019, lợi nhuận sau thuế của chủ sở hữu ứng dụng Now âm còn nhiều hơn cả nguồn thu. Số lỗ lần lượt là 433 tỷ đồng rồi 650 tỷ, trong khi doanh thu thuần năm 2018 là 255 tỷ, năm 2019 là 519 tỷ. Riêng năm 2019, mỗi ngày Foody lỗ 1,8 tỷ đồng.
Dù làm ăn kém hiệu quả, số lỗ lũy kế của Foody chưa vượt quá vốn điều lệ. Tại ngày 31/12/2019, quy mô tổng tài sản của doanh nghiệp đạt 672 tỷ đồng (tăng 204 tỷ đồng so với cùng kỳ), trong đó vốn chủ sở hữu là 244 tỷ, chiếm 36%. Trong lần điều chỉnh vốn gần nhất vào tháng 3/2020, Foody đã tăng vốn điều lệ thêm 225 triệu đồng, lên 26,2 tỷ. Trong đó, vốn nước ngoài chiếm tới 99%, do cổ đông Airview Investment Private Limited góp. Theo số liệu của hãng nghiên cứu thị trường Euromonitor, thị trường giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam đạt quy mô khoảng 38 triệu USD năm 2020 và sẽ duy trì mức tăng trưởng bình quân 11% trong 5 năm tới.
Về việc thua lỗ trong những năm gần đây không mới lạ gì với Now, tuy nhiên không thể vì thế mà “bắt ép” hay cắt giảm đơn hàng, ảnh hưởng đến thu nhập tài xế là điều khó có thể chấp nhận.