Viettimes dẫn lời Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông nhấn mạnh, kinh tế thị trường không thể bám víu tư duy độc quyền mà phải kinh doanh có văn hoá, tôn trọng khách hàng và lợi ích khách hàng.
Dân "sốc" khi nhận thông báo tiền điện
Hồi đầu tháng 3 vừa qua, như đã thông tin, nhiều hộ dân ở Hà Nội bị "sốc" khi nhận thông báo tiền điện tăng vọt.
Người dân cho rằng, việc tính tiền điện này của Tổng công ty Điện lực Hà Nội (EVN Hà Nội) "gây bất lợi" cho khách hàng.
Trả lời thắc mắc của người dân, đại diện EVN Hà Nội giải thích tiền điện tăng là do thay đổi cách ghi chỉ số công tơ. Theo đó, ngành điện lực đã thay đổi từ việc ghi điện rải rác trong tháng sang ghi cố định vào ngày cuối tháng. Điều này khiến số ngày tiêu thụ ở kỳ tính tiền điện tháng 2 tăng lên thành 38 đến 57 ngày, thay vì 30 hoặc 31 ngày như trước đây.
Đối với lo ngại của người dân về việc ghi gộp chỉ số tháng 1 và tháng 2 có thể khiến tiền điện tăng theo thang lũy tiến, đại diện EVN Hà Nội khẳng định "quyền lợi của khách hàng không bị ảnh hưởng".
EVN Hà Nội cho hay, việc lập hóa đơn trên cơ sở điện năng tiêu thụ của khách hàng trong kỳ ghi chỉ số là để áp dụng công thức tính toán theo quy định. Số ngày dùng điện tăng lên, số KWh tăng nhưng đơn giá người dân phải trả không tăng.
Tuy nhiên, nhiều khách hàng của EVN Hà Nội vẫn bày tỏ bức xúc về vụ việc. Viettimes dẫn lời chị Lê Thanh Lương cho biết:
"Tiền điện nhà tôi tháng 1 là 937.000 đồng, tháng 2 vọt lên 2.347.000 đồng, kể cả tính gộp 2 tháng bằng việc chốt công tơ trong 51 ngày thì con số phải trả vẫn cao hơn mức đóng của cả 2 tháng khoảng 600.000 đồng", - chị Lương nói.
Tương tự, chị Trần Thị Ngọc ở Hàng Bột cũng bất ngờ khi mới tháng trước, tiền điện chỉ khoảng 800.000 đồng, đến nay đã tăng lên xấp xỉ 2,5 triệu đồng, tức là gấp hơn 3 lần.
Chị Ngọc tỏ ra hoài nghi khi chưa thấy EVN Hà Nội giải thích việc vì sao gửi thông báo tiền điện lúc 2 - 3 giờ sáng. Lúc đọc hóa đơn, nhiều người cảm thấy "bị đánh đố" vì không hiểu nổi cách tính giá điện bậc thang.
Khủng hoảng truyền thông do văn hóa kinh doanh
Đến nay, chưa có cơ sở cho thấy EVN Hà Nội “móc túi” khách hàng như một số ý kiến trên mạng xã hội lo ngại.
Dù vậy, khủng hoảng truyền thông của đơn vị này đã lan rộng khi nhiều khách hàng tỏ ra nghi ngờ tính minh bạch của Điện lực Hà Nội. Trước đó, hồi tháng 9/2023, EVN TP.HCM cũng từng vấp phải phản ứng của khách hàng vì những thay đổi tương tự.
Xoay quanh vấn đề này, VietTimes dẫn ý kiến chuyên gia Nguyễn Quang Đồng - Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông - cho rằng EVN Hà Nội gặp khủng hoảng truyền thông là do văn hóa kinh doanh.
Theo ông Đồng, vì đã quen với lối tư duy độc quyền, không quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng, không cần biết khách hàng có hài lòng hay không nên Điện lực Hà Nội không có chiến lược truyền thông phù hợp, dù hiện tại không hề thiếu phương tiện giao tiếp với khách hàng.
Lẽ ra, theo chuyên gia, khi triển khai một chính sách mới, EVN Hà Nội cần tổ chức truyền thông tới khách hàng. Công nghệ hiện đã rất phát triển, đơn vị hoàn toàn có thể tận dụng lợi thế đó để chăm sóc khách hàng, thông tin đầy đủ đến khách hàng qua tin nhắn hoặc mạng xã hội.
Ngoài ra, EVN Hà Nội cũng cần thực hiện phân loại khách hàng, có chính sách chăm sóc riêng cho các tệp khách hàng vì việc thu gộp tiền điện với các khách hàng lớn sẽ tác động lớn đến dòng tiền, phương án kinh doanh của họ.
Chuyên gia cho rằng, xét về mặt chính sách, EVN Hà Nội không sai. Vấn đề là phải thay đổi kỹ thuật, đánh giá tác động chính sách khi lên phương án tăng giá điện, thay đổi hệ thống kỹ thuật quản lý.
"Nhưng chính cung cách khách hàng cần họ, còn họ không cần ý kiến người dân nên không cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng đã tạo nên cuộc khủng hoảng này", - chuyên gia Nguyễn Quang Đồng thẳng thắn.
Theo ông, cuộc khủng hoảng truyền thông của EVN Hà Nội là bài học kinh nghiệm cho điện lực các địa phương khác khi thay đổi lịch chốt số công tơ điện. Ngoài việc truyền thông đầy đủ tới khách hàng, EVN các tỉnh thành cũng cần công khai đường dây nóng trợ giúp, trong trường hợp khách hàng có thắc mắc.
"Kinh tế thị trường không thể bám víu tư duy độc quyền mà phải kinh doanh có văn hoá, tôn trọng khách hàng và lợi ích khách hàng. Doanh nghiệp mang tính độc quyền cao như EVN càng cần phải thể hiện văn hoá kinh doanh", - Viettimes dẫn lời Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông.
Về phần mình, chuyên gia năng lượng Hà Đăng Sơn, Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Năng lượng và tăng trưởng xanh, cũng bày tỏ băn khoăn khi nhận được hóa đơn tiền điện tăng cao. Tương tự ông Đồng, ông Sơn cho rằng khủng hoảng của EVN Hà Nội liên quan tới vấn đề truyền thông.
"Nghĩa là các thông tin chúng ta đưa ra chưa đúng lúc, chưa mang tính chất chủ động, đi trước", - ông Sơn nói.
Chuyên gia này dẫn chứng các vấn đề truyền thông đã được nói rất nhiều lần trước đó, ngay từ khi tăng giá điện trước Tết. Khi khách hàng thắc mắc thì tổng công ty điện lực phải rà soát, kiểm tra lại, và đưa ra những bằng chứng. Nếu chưa thỏa đáng có thể đưa ra thêm thông tin ở các cấp độ khác.
Trong khi đó, chuyên gia kinh tế Vũ Vinh Phú đề xuất cần xem lại việc tính gộp 2 tháng có được cho phép không. Ông Phú nhấn mạnh, dù chỉ chênh lệnh 1-2 đồng cũng phải thu hồi và trả lại cho người dân.
Ngoài ra, trong vụ việc này, các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, thanh tra điện, kiểm toán cũng cần phải vào cuộc làm rõ. Điều quan trọng nhất là sự rõ ràng, tính minh bạch đối với người tiêu dùng và doanh nghiệp.