Có lẽ đây là nhận thức của nhiều người, đặc biệt với ngành có chi phí cố định lớn như hàng không hay viễn thông; vì chi phí cố định chiếm phần quan trọng trong giá thành.
Nhưng Southwest Airlines — một hãng hàng không giá rẻ đã chứng minh điều ngược lại. Họ chính là hãng hàng không số một về trải nghiệm khách hàng, phát triển nhanh nhờ khách hàng lựa chọn, trung thành và truyền miệng.
Vượt qua tất cả các cơn bão khủng hoảng tài chính và kinh tế thế giới, hãng hàng không giá rẻ này có lãi liên tục trong 47 năm, kể từ khi ra đời năm 1971 đến nay.
Nếu ngày 31/12/2012, bạn đầu tư 100 đô la vào công ty này, thì đến 31/12/2017, bạn có 661 đô la, tức 6,61 lần sau 5 năm. Cùng giai đoạn này, thị trường chung tăng 2,06 lần, thị trường hàng không tăng 2,74 lần.
Cho nên, bài toán nằm ở chỗ, thay vì bán giá cao, và phân bổ gánh nặng chi phí cố định vào 10 khách hàng, họ sẽ bán giá thấp để có 1000 khách hàng và phân bổ chi phí đó vào 1000 khách hàng. Dĩ nhiên, cơ hội này phải xuất phát từ điều kiện thị trường cụ thể.
Ra đời vào thời điểm này, Bamboo Airways (nếu bay được) sẽ có những cơ hội nào?
Khi vào thị trường, một doanh nghiệp có hai hướng để tập trung, một là cung cấp một trải nghiệm tốt chưa ai làm được; hai là giải quyết thấu đáo các nỗi đau hiện tại của khách hàng. Với thị trường hàng không Việt Nam, Bamboo Airways có cơ hội ở cả hai điều trên.
Trở thành một nơi thấu hiểu, tôn trọng và vì khách hàng trước. Họ sẽ trở nên nổi tiếng vì tình yêu và sự chân thành dành cho khách hàng.
Trong chuyến bay gần đây của tôi từ TP Hồ Chí Minh về Hà Nội, chỉ trong vòng một buổi chiều, hãng hàng không tôi đi đã thông báo delay 6 lần vào điện thoại của tôi, sau đó không một lời xin lỗi hay giải thích. Khi được hỏi nhân viên không biết trả lời. Đó là một hành động tùy tiện, không quan tâm đến cảm xúc và công việc của khách hàng. Quy trình kém hay văn hóa ứng xử kém? Dù là gì thì họ đã không đặt mình vào hành trình khách hàng để mà xây dựng quy trình hay văn hóa ứng xử. Nhiều khách hàng không chịu nổi đã la mắng và quay phim. Họ đã không chỉ mất niềm tin của khách hàng hôm đó, họ mất mát cả niềm tin với hàng nghìn người đã xem youtube và facebook.
Thứ hai, Bamboo Airways phải làm được như "Viettel trong ngành hàng không".
Ngành hàng không Việt Nam đang ở giai đoạn vàng. Thống kê của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA). Việt Nam đứng thứ ba về tốc độ tăng trưởng hàng không. Hàng năm có tới 30% khách hàng đi máy bay lần đầu… và dĩ nhiên còn rất nhiều người chưa được tiếp cận phương tiện này.
Số hãng hàng không ở Việt Nam là 4, nhưng thực chất cuộc chiến chỉ là giữa Việt Nam Airlines và Vietjet. Đó chính là cơ hội rất lớn dành cho Bamboo Airways.
(Trên thực tế, định vị giá rẻ đã giúp Vietjet Air đã làm rất tốt nhiệm vụ "bình dân hóa" việc đi máy bay. Bamboo Airways với định vị cao cấp e rằng sẽ không thể tấn công thị trường bằng giá - PV).
Và theo tôi, yếu tố ưu tiên số một vẫn là trở thành công ty hiếu khách
Đó là một chiến lược khá hay, phù hợp với sự tiến hóa của hàng không thế giới và gắn được thế mạnh ở mảng du lịch, nghỉ dưỡng của FLC Group. Song tôi cho rằng nó không đủ mạnh để vượt trội. Những điều trên chỉ nên coi là gia vị, là điểm tựa kích hoạt cho việc vào thị trường.
Thị trường không thiếu một hãng hàng không. Thị trường thiếu một công ty có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Điều này không bao giờ làm được nếu chỉ là ông tổng giám đốc Bamboo Airways hiếu khách.
Sáng tạo cho khách hàng phải được nhìn ra từ những người nhân viên thấp nhất. Không tính tiền thêm của hành lý gửi thì có phù hợp với Việt Nam không?; tại sao phải bố trí hành khách ngồi gần cửa sổ lên trước và hành khách tại lối đi lên sau?; làm sao để khách hàng VIP Việt Nam không ngại chung khoang với khách hàng bay giá rẻ?…
Chiếc máy bay dài hay ngắn, có khoang hạng VIP hay không, chặng bay mới hay cũ, có điểm du lịch của mình hay không. Những điều này không bao giờ là lợi thế dài hạn. Đơn giản vì nó không phải là sản phẩm của Bamboo Airways hoặc không là cái khách hàng coi trọng nhất; nó là thứ của tất cả các hãng hàng không có thể tiếp cận được. Nên sự khác biệt không sinh ra từ chiếc máy bay, không sinh ra từ hạ tầng và chính sách quốc gia về hàng không. Đó nên là sân chơi chung. Cơ hội khác biệt lớn nhất còn trống trên thị trường cho một hãng hàng không mới là văn hóa dịch vụ xuất sắc.
* Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả.
Nguyễn Dương — Chuyên gia trải nghiệm khách hàng
Theo Trí Thức Trẻ
